Hvordan bruker fastlegepasienter tekstbaserte e-konsultasjoner? Det har Eli Kristiansen og medforfattere svart på i en studie som ble publisert i Journal of Medical Internet Research i januar. Dataene er hentet fra en spørreundersøkelse som er besvart av over 13.000 brukere av e-konsultasjon.
Nærmere 85 prosent av respondentene var veldig fornøyd eller fornøyd med tjenesten. De fleste av respondentene hadde under 30 minutter reisevei til fastlegen, men likevel svarte åtte av ti at e-konsultasjon var førstevalget.
Dette var de viktigste grunnene til bruk av e-konsultasjon (i parentes er andelen som svarte dette):
· Sykmelding (38%)
· Kjent helseplage (36,7%)
· Nytt helseproblem (23,2%)
· Medisinbruk (12,3%)
· Andre problemstillinger (11,8%)
· Spørre om nødvendig med en time (8,5%)
· Prøvesvar (7,2%)
· Svar på e-konsultasjon fra fastlegen (3,5%)
– Det mest overraskende funnet var den ganske store andelen som brukte e-konsultasjon ved et nytt problem. E-konsultasjon skal fortrinnsvis bare benyttes ved en helseplage som er kjent for fastlegen. Andre studier vi holder på med viser at fastlegene synes nye problemstillinger egner seg dårlig til tekstbasert konsultasjon, sier førsteforfatter Eli Kristiansen.
Hun er ph.d.-stipendiat og seniorrådgiver ved Nasjonalt senter for e-helseforskning, og studien er en del av et større prosjekt som er støttet av Forskningsrådet.
Ikke enkelt for pasienten
Fra januar til februar 2023 ble det sendt 163.977 e-konsultasjonshenvendelser fra pasienter til fastlegen via portalen i Helsenorge. Spørreundersøkelsen, som bestod av 20 spørsmål, dukket opp som et pop-up-vindu på Helsenorge-siden. Studien er basert på svar fra 13.011 av brukerne av e-konsultasjon i denne perioden. E-konsultasjonene i studien gjelder bare meldinger som pasienten har tatt initiativet til.
Den høye andelen bruk for sykmelding var ikke like overraskende for forskerne, som allerede er i gang med et prosjekt der de ser på egnetheten for sykmelding. Under pandemien åpnet lovverket for denne måten å sykmelde på. Nå er sykmelding via e-konsultasjon blitt en permanent ordning, men ut ifra visse kriterier, som at pasienten og helseplagen må være kjent for legen fra før.
Nærmere ti prosent sendte e-konsultasjon for å høre om det var nødvendig å bestille en fysisk time.
– Og 40 prosent var usikre på om fastlegen ville be dem komme til en fysisk undersøkelse for problemet, mens 17 prosent var sikker på at legen ville måtte undersøke dem fysisk. Så funnene våre tyder på at det kanskje ikke er så enkelt for pasienten å vite når e-konsultasjon er egnet. Noen leger synes det kan være greit å starte med e-konsultasjon, for så å følge opp med en fysisk undersøkelse. Men fra et samfunnsmessig synspunkt, bør dobbeltkonsultasjoner begrenses. En e-konsultasjon koster både pasienten og samfunnet like mye som en vanlig konsultasjon.
Manglende info
Nesten seks av ti brukere hadde ikke fått informasjon om muligheten til å bruke e-konsultasjon og hadde funnet ut av det på egenhånd.
– Alle pasienter burde informeres og veiledes om tjenesten slik at det ikke avhenger av pasientens kapasitet å finne ut at tjenesten eksisterer.
Cirka én av tre hadde fått informasjon fra fastlegen eller fra helsesekretær på legekontoret. Og én av fem visste ikke om de måtte betale for å bruke tjenesten.
Svartiden på e-konsultasjon er ifølge legenes normaltariff på inntil fem arbeidsdager. Over to tredjedeler av brukerne forventet imidlertid svar innen 24 timer, og bare 14 prosent regnet ikke med svar før etter 2 til 5 dager.
– Det at brukerne forventer så kjapt svar tror vi kommer fra at pasientene er vant til å få raskt svar på sine e-konsultasjoner. Vi tror mange fastlegene synes det er vanskelig å la e-konsultasjoner ligge ubesvart i innboksen, så de svarer raskt. Faren med dette er dersom pasienter bruker e-konsultasjon til en potensielt farlig problemstilling, så blir problemet liggende i innboksen og vente hvis fastlegen ikke svarer så kjapt som forventet.
Ville ellers booket en time
Nesten halvparten av brukerne var litt bekymret for det de henvendte seg for, mens snaut 37 prosent ikke var bekymret. Bare 14 prosent var veldig bekymret. Hvis e-konsultasjon ikke hadde vært tilgjengelig, ville ni av ti enten booket en fastlegetime, eller ringt legekontoret. Pasientenes grad av bekymring hadde betydning for hva som ville ha vært alternativet til e-konsultasjon.
– Forskjellen på de som heller ville ringt til helsesekretær og ikke booket seg en fastlegetime, er at de er mindre bekymret for problemet sitt og flere mener problemet ikke vil trenge en fysisk undersøkelse. I tillegg har de sendt mange e-konsultasjoner det siste året og forventer å få et raskt svar. Dette peker mot at det er mange pasienter som bruker e-konsultasjon for mindre avklaringer som man ikke trenger å møte legen for – som en ekstraservice på fastlegekontoret. Det problematiske med disse henvendelsene er at de nå går rett i innboksen til legene og hopper over helsesekretær-leddet. Da mister vi den sorteringseffekten som sekretærene har.
Svært få, bare 2,5 prosent, svarte at de ville kontaktet legevakt dersom e-konsultasjon ikke hadde vært mulig.
– De få som ville oppsøkt legevakt hadde veldig lang reisevei og opplevde dårligere tilgjengelighet til fastlege og helsesekretær. Disse hadde også nye problemer og var mer bekymret. Dette indikerer jo at e-konsultasjoner i noen tilfeller gir pasienter med en lite tilgjengelig fastlege et mer tilgjengelige tilbud, så de slipper å ta problemet med til legevakta. Men på den andre siden er det skummelt dersom nye problemstillinger som de er bekymra for blir sendt inn i en innboks med potensielt fem dagers ventetid.
Under 5 prosent svarte at et alternativ til e-konsultasjon ville være å vente eller søke informasjon på nett, og dette gjaldt oftere yngre pasienter med en ny helseplage som de ikke var bekymret for, samt de med lang reisevei til fastlegen.
– Denne gruppa ser ut til å ha det vi kaller en etterspørsel påvirket av tilbudet. Og selv om 5 prosent er en liten andel av totalen, blir det det i praksis et stort antall. Vi vet ikke om denne ekstra etterspørselen for helsehjelp bunner i at e-konsultasjoner gjør det så enkelt for pasienten å kontakte legen at de tar kontakt for problemer som ikke nødvendigvis trenger legehjelp. Eller om det kan det være at e-konsultasjoner hjelper pasienter som tidligere ikke fikk den hjelpen de trengte på grunn av utilgjengelige tjenester.
Skiller ikke på type tjeneste
Offisielle registerdata for e-konsultasjoner på fastlegekontor (KUHR) i Norge skiller ikke mellom e-konsultasjoner, videokonsultasjoner og telefonkonsultasjoner. Forskerne har derfor fått oppgitt antallet e-konsultasjoner fra Norsk Helsenett.
– Men fordi det ikke finnes tilgjengelige data om egenskapene til tekstbaserte e-konsultasjonsbrukere, er det ikke mulig å si noe om hvor representative svarene er for brukermassen.
Bare 8 prosent av brukerne svarte på spørreundersøkelsen.
– Men materialet vårt er likevel stort og gir oss god informasjon om brukerne av e-konsultasjoner.
Brukernes forbedringsforslag
Alle fritekstkommentarene fra undersøkelsen er analysert i en egen studie, som også nylig er publisert. I alt 2.954 fritekstkommentarer ble analysert. Blant de viktigste ønskene om forbedringer var:
· Bedre struktur for å gjøre det lettere å formulere problemet
· Mer verdi for pengene
· Raskere responstid
· Bedre informasjon om forventet svartid og status på behandling av forespørselen
– De som valgte å svare på fritekstspørsmålet var et utvalg pasienter som var mindre fornøyd med å bruke e-konsultasjon, bemerker Eli Kristiansen.
Hun legger til at e-konsultasjoner opplevdes som lite persontilpasset, med fast pris for alle typer e-konsultasjon og faste spørsmål til alle pasientene, uavhengig av problemstilling.
– Pasientene er vant til å gå til fastlegen, og det føles som et brudd på fastlegekontinuiteten at de må svare på mange spørsmål selv om de akkurat har vært hos legen for det samme. Helsenorge jobber kontinuerlig for å svare på pasientenes behov. Blant flere forbedringer som er gjort siden studien vår ble gjennomført, er at brukeren nå kan få beskjed om at e-konsultasjonstjeneste er midlertidig slått av, hvis fastlegen for eksempel er på ferie, samt at vikarleger også kan motta e-konsultasjoner.
Fra 0,5 millioner til 3,2 millioner
I 2019 ble det sendt under 0,5 millioner tekstbeskjeder til fastleger og legekontor.
– Antallet digitale kontakter har økt svært mye, og mengden av tekstbeskjeder er enorm. I 2023 ble det sendt 3,2 millioner digitale beskjeder fra pasienter til fastleger via Helsenorge, forteller Eli Kristiansen. Dette tallet økte til 3,8 millioner i 2024.
– Hvor stor rolle spiller fastlegemangelen på behovet for e-konsultasjon?
– To av tre svarte at tilgjengeligheten til fastlegen var god, og det synes vi er ganske bra. Det er viktig å understreke at samtlige som svarte på undersøkelsen vår hadde en fastlege, for i 2023 kunne folk ikke sende melding via Helsenorge til vikar. Vi vet derfor ingenting om de som ikke hadde en fastlege.
Det finnes foreløpig heller ikke forskning som kan si noe om e-konsultasjon bidrar til bedre helseutfall for pasienten.
– Nå er det viktig å undersøke nytten av e-konsultasjoner, men det er ikke lett å måle. Vi må finne ut om e-konsultasjoner faktisk bidrar til bedre helse for folk. Vi har ikke et prosjekt på gang som skal måle dette, men for oss vil en slik studie være neste steg, sier Eli Kristiansen.