I 2021 gjennomførte Folkehelseinstituttet (FHI) en undersøkelse av pasienters erfaringer med fastleger og fastlegekontorer. Med utgangspunkt i data fra denne undersøkelsen, trakk forskerne et tilfeldig utvalg av 50 fastleger. Etter at resultatene fra den nasjonale undersøkelsen var publisert, fikk disse fastlegene spørsmål om de ville ha tilsendt en rapport med tilbakemeldinger fra deres egne pasienter. For å unngå at pasientenes rangeringer ble kjent for andre enn den enkelte fastlege, fikk hver fastlege bare tilbakemelding på sine egne pasienter, og rapporten ble sendt til legenes privatadresse.
Av de 46 av 50 fastlegene som fikk tilbud om egen tilbakemeldingsrapport, takket 21 «ja». Det betyr at drøyt én av to fastleger takket «nei».
– Det høres lite ut at snaut halvparten ønsket en tilbakemelding, men for oss var denne andelen høyere enn vi hadde forventet, sier førsteforfatter Øyvind A. Bjertnæs, avdelingsdirektør ved Avdeling for forskning og analyse av helsetjenesten ved Folkehelseinstituttet (FHI).
Resultatene av studien ble nylig publisert i Family Practice.
Generell skepsis
– Hvorfor hadde dere ikke regnet med en høyere ja-prosentandel?
– Kvalitativ forskning internasjonalt har vist at mange allmennleger er kritiske til denne typen målinger. Det kan handle om skepsis til at pasientrapporterte indikatorer er for subjektive, spørsmål ved reliabiliteten og validiteten til måleinstrumentene og lav svarprosent. Internasjonale undersøkelser, som The Commonwealth Fund-rapporten fra 2019, viser at bare 4 prosent av fastlegene i Norge rapporterte at de kvartalsvis eller årlig mottar og gjennomgår spørreundersøkelser om pasienterfaringer og pasienttilfredshet. Gitt skepsisen til pasient-feedback i internasjonale studier og at få fastleger i Norge bruker dette, forventet vi ikke så stor interesse, svarer forskeren og føyer til:
– Nå gjorde vi hele jobben med å samle inn data, analysere og lage rapport for fastlegene, så det var ganske enkelt å «delta». Det kan være én forklaring på at andelen var høyere enn vi antok den ville bli, sammenlignet med for eksempel Commonwealth Fund-undersøkelsen. Vi tror også det var veldig viktig for fastlegene at de bare fikk individuelle tilbakemeldinger og at ingen andre fikk se resultatene.
– Likevel er det jo under halvparten som faktisk ønsket å få tilbakemelding på hva pasientene synes om dem. Hva tenker du om det?
– Vi vet ikke hvorfor ikke flere takket ja. For noen kan det kanskje være tidspress og for andre en generell skepsis til pasient-feedback. Uansett mener vi at studien vår er et godt grunnlag for å kunne øke interessen og oppmerksomheten om systematiske pasienterfaringsundersøkelser og pasienttilbakemeldinger. Dette er jo ikke noe som er gjort i stor grad frem til nå. For oss handler det om å få mer kunnskap og bygge videre på det.
Uavhengig av skår
Fastlegenes skår fra pasientene hadde ingen sammenheng med legenes ønske om å få tilbakemelding. De legene som ville ha en rapport, hadde i like stor grad fått positive som negative tilbakemeldinger fra pasientene.
– Ett av forskningsspørsmålene var om legene med gode resultater relativt ønsket rapport i større grad enn de med dårlige resultater. Men vi fant ingen slik seleksjonsskjevhet her.
Da forskerne skilte mellom fastleger som var spesialister i allmennmedisin og ikke-spesialister, gjorde de et overraskende funn: Blant spesialister i allmennmedisin hadde 58,5 prosent takket ja til en tilbakemeldingsrapport, mens det samme var tilfelle for bare 23,5 prosent av dem uten en spesialitet i allmennmedisin.
– Har dere noen forklaring på den store forskjellen?
– Nei, vi har ingen har gode forklaringer. Kanskje har spesialister et bredere perspektiv enn ikke-spesialister og at pasientperspektivet står marginalt sterkere hos spesialistene. Kan hende har de erfart at bedre pasienterfaringer gir bedre compliance og derfor er opptatt av tilbakemelding fra pasientene. Men dette blir bare spekulasjoner, understreker Bjertnæs.
Ett unntak
Forskerne har også sett på flere andre variabler:
- Én dimensjon gikk på egenskaper hos fastlegen, som evnen til å lytte, vise pasienten respekt, snakke forståelig og gi tilstrekkelig informasjon.
- En annen dimensjon var selve legepraksisen, om legekontoret var godt organisert og om annet personale var hjelpsomme og imøtekommende.
- I tillegg kom tilgjengelighet og ventetid, om opplevelsen av selve konsultasjonen samt om fastlegen hadde god kommunikasjon med andre instanser.
Det var ingen av variablene som var forbundet med sannsynligheten for å takke ja til pasient-tilbakemelding – med ett unntak: Forhold knyttet til selve legepraksisen hadde en signifikant sammenheng med fastlegenes ønske om å få pasientfeedback. Jo høyere skår pasientene hadde gitt selve legekontoret, dess større var sannsynligheten for at fastlegen ønsket en tilbakemeldingsrapport.
– Selv om vi fant en signifikant forskjell for legepraksis, var forskjellen liten. Hovedfunnet er at det i all hovedsak ikke er noen sammenheng mellom de variablene vi har sett på og tilbøyeligheten til å være interessert i tilbakemelding, kommenterer Bjertnæs.
Han understreker imidlertid at studien er liten og at undersøkelsen bør gjentas med et større utvalg.
Vil involvere fastlegene mer
Bjertnæs forteller at Helse- og omsorgsdepartementet (HOD) har bestilt en utvidet pasienterfaringsundersøkelse for høsten 2023.
– HOD har bedt Folkehelseinstituttet om en mye større undersøkelse i år der alle norske kommuner skal få en rapport for sin kommune. Vi skal ha med data fra cirka 150.000 pasienter. I tillegg vil vi gjøre et tilfeldig utvalg av fastleger som får egne rapporter for sine pasienter.
FHI har også innledet dialog med Senter for kvalitet i legetjenesten (SKIL) om et mulig samarbeid om oppfølging og bruk av pasienterfaringsundersøkelser i forbedringsarbeid.
– Foreløpig er dette litt på tegneblokka, men målet er å etablere en kohort av fastleger som vi følger over tid. Hensikten er at tilbakemelding fra pasienter skal føre til utprøving av forbedringstiltak og nye undersøkelser for å se effekten av tiltakene. Vi jobber mye med å få frem mer sanntidsdata, det vil si at vi korter ned tiden fra pasientene ble spurt til legene får tilbakemelding om resultatene. Vi mener det gjør det mer interessant for fastlegene å bruke rapporten til forbedringstiltak. I studien som nå er publisert, fikk fastlegene resultater noen få måneder etter at dataene var ferdig innsamlet, men målet er enda raskere levering og dermed mer oppdaterte resultater.
Maskinlæring
Nå skal forskerne også ta i bruk maskinlæring for å hente mer informasjon ut fra pasient-tilbakemeldingene.
– Vi er veldig opptatt av fritekstkommentarene, som er gull for fastlegene. Fritekstkommentarene gjør tilbakemeldingene mer forståelig. Det er ikke så lett å tolke hva en skår på 70 på en skala fra 100 egentlig betyr. Det er krevende å analysere mange tusen fritekstkommentarer. Nå har vi fått penger fra Forskningsrådet til et prosjekt hvor vi skal prøve å utvikle og validere algoritmer for å gjøre automatiske analyser av fritekstkommentarer.
Da kan forskerne raskt og enkelt se om kommentarene er positive, negative eller nøytrale.
– Vi kan se på polaritet og om mulig finne underaspekter, for eksempel om kommentarene handler om at pasienten synes kommunikasjon med legen er negativ. Målet er å kunne trykke på en knapp, og så gjør maskinen analysen, som så blir integrert i rapportene som fastlegene får. Dette er fremdeles på utviklingsstadiet, og det tar nok et par år til vi er her, sier Øyvind Bjertnæs.