Høring - brukerstøtte for elektronisk meldingsutveksling

Helsedirektoratet
Postboks 7000 St. Olavs plass
0130 OSLO

Høring  - Brukerstøtte for elektronisk meldingsutveksling

Det vises til brev av 14. og 16. mars 2012 fra Helsedirektoratet (Hdir).

Legeforeningen setter pris på at direktoratet har igangsatt et arbeide vedrørende brukerstøtte ved elektronisk meldingsutveksling. Foreningen er enig i at det kan være vanskelig for den enkelte virksomhet å skille mellom brukerfeil og systemfeil, samt at ansvarsfordelingen mellom aktørene er uklar.

Legeforeningen vil presisere at representanten for legekontorene ble oppnevnt av Norsk forening for allmennmedisin.

Legeforeningen støtter i hovedsak prosjektets hovedanbefalinger, slik de fremstår i oppsummeringen på side 29. Foreningen mener imidlertid at en vellykket løsning forutsetter at flere utfordringer må avklares og løses, og vi kommenterer disse nærmere under de enkelte punktene nedenfor (nummerert i henhold til høringsbrevet fra Hdir).

1. ”Å holde orden i eget hus” - Dette innebærer at hver virksomhet må ivareta en rekke krav til elektronisk meldingsutveksling (som er definert i ”Kravdokument 1: Krav til elektronisk meldingsutveksling”), herunder å ha brukerstøtte for virksomhetens medarbeidere.

Dette området utgjør et godt eksempel på at drift av legevirksomhet utenfor institusjoner er krevende, at det må settes av tid til systemarbeid, tilegnelse av ny kunnskap, ledelse av ansatte, opplæring av ansatte, samt tid til å ivareta løpende drift. Mange allmennleger føler seg presset av økende mengde administrative oppgaver som ikke finansieres, og som kan føre til at det kurative arbeidet blir satt under press.

Små virksomheter er avhengig av at leverandørene bidrar til ”orden i eget hus”. Det er svært krevende for en bedrift med to til fire personer å overholde alle krav på samme måte som et helseforetak. Brukerstøtte og eventuell leverandørbistand er nødvendig også for etablering av orden. Denne orden må i sterk grad knyttes til standardisering, sertifisering og eventuell selvdeklarering av løsninger som tilbys. Slik kan brukere på små virksomheter som legekontor være trygge på at man velger løsninger som tilfredsstiller kravene, for eksempel vedrørende meldingsutveksling.

Det er begrenset hvor langt et lite legekontor kan foreta feilsøking. Det må lages støttesystemer for feilsøking Norsk helsenett pålegges å bidra som ledd i brukerstøtte.

2. Brukerstøtte i hver virksomhet - Prosjektet ser på det som et suksesskriterium at brukerstøtten i hver virksomhet har en koordinatorrolle som holder i problemstillingen til den er løst og koordinerer samarbeidet mellom brukerstøtter.

Rapporten omhandler alle virksomheter som behandler helse- og personopplysninger (legekontor, helseforetak, kommuner, NAV, HELFO etc.), og som sender og mottar elektroniske meldinger til/fra andre aktører. Å organisere en egen brukerstøtte for virksomheten blir svært forskjellig for et foretak og et lite legekontor. Dette erkjennes også i rapporten, der det konstateres at dette er utfordrende og kanskje ikke hensiktsmessig for mindre virksomheter som legekontor. Et allmennlegekontor kan bestå av to til ti leger med like mange medarbeidere.  Det beste man kan oppnå av intern brukerstøtte er at en av legene eller medarbeiderne tar rollen som «superbruker», en som kan ta en rolle som kontorets koordinator overfor brukerstøtter. Det kompliserer saken at det er mange systemer som skal støttes. Alle systemer er relevante for meldingsutveksling; elektronisk pasientjournal (EPJ) må fungere, kommunikasjonsmoduler må fungere, helsenett skal fungere etc. Når hvert system har sin brukerstøtte blir dette komplisert. Legekontor får leveranser av maskinvare, programvare, nettilgang og kommunikasjonsoppsett fra forskjellige leverandører, og trenger følgelig flere brukerstøtter. Legekontor har erfart at det kan oppstå et svarteperspill mellom brukerstøtter vedrørende hvor feilen ligger. Som bruker uten spesialkompetanse har man lite å argumentere med når dette spillet starter. Manglende tilfredshet skyldes oftest at man ikke finner riktig brukerstøtte, eller at feil brukerstøtte forsøker å løse problemet.

Skal det legges strengere krav til «superbruker»/koordinator på hvert legekontor vil dette tvinge frem en sterkere profesjonalisering av denne rollen, noe som de fleste legekontor må løse ved å kjøpe tjenesten, for eksempel fra lokale IT-konsulenter i privat eller kommunal virksomhet. Dette kan være fornuftig, men fører til økte kostnader som må finne sin finansiering.

3. Samarbeid mellom brukerstøtter – Det bør inngås (samarbeids)avtale mellom brukerstøttene. Virksomhetenes brukerstøtter skal bistå andre brukerstøtter med å rette feil for å sikre at den elektroniske meldingsutvekslingen fungerer. Hver virksomhet skal ha ett kontaktpunkt hvor samhandlingspartnernes brukerstøtter kan henvende seg ved feil.

Forslaget i rapporten er å etablere en avtale mellom forskjellige brukerstøtter, slik at de kan operere i nettverk og spille på hverandre eller levere oppgaver til hverandre.

Ideen er god, men vil neppe løse legekontorenes behov for umiddelbar problemløsning. Når noe ikke fungerer kan det sorteres i to grupper: driftskritisk eller ikke. Driftskritiske problemer gjør at kontoret må legge ned deler av eller hele driften, med kostnader på opptil mange tusen kroner per time. Da vil umiddelbar problemløsning være svært etterspurt, og Legeforeningen betviler at telefonisk kontakt brukerstøtter vil være tilstrekkelig for dette.

Noen ganger er det åpenbart hvor problemet ligger, og rett brukerstøtte kan kontaktes. Andre ganger er det ikke klart hvor feilen ligger, og da er man avhengig av at brukerstøtter samarbeider for å finne feil og løsning. En felles brukerstøtte ville etter vårt syn være den beste løsningen, men nest beste alternativ er et tett og forpliktende samarbeid mellom forskjellige brukerstøtter.

Det er mulig at et slikt nettverk mellom aktører som driver service på egen vare kan realiseres, men det gjenstår å se om dette blir mer effektivt enn dagens system. Rapporten redegjør ikke for hvordan dette på en frivillig måte skal kunne implementeres effektivt. Den anførte metode synes etter Legeforeningens syn lite robust, og baserer seg på stor grad av velvilje, frivillighet og forståelse. Disse innsatsfaktorene har hittil ikke vist seg tilstrekkelige.

Legeforeningen savner også en beskrivelse av hva som skal til for å bli godkjent som brukerstøtte som kan inngå avtale med andre brukerstøtter.

4. Kostnadsfordeling – Fortrinnsvis skal det ikke faktureres mellom virksomhetenes brukerstøtter for håndtering av feil i forbindelse med meldingsutvekslingen.

Det er etter Legeforeningens syn nødvendig å etablere bedre finansieringsformer for utvikling av IT-verktøy i helsetjenesten. Dagens ordninger med ”spleiselag” fungerer ikke fordi man ikke får finansiert nødvendige endringer og fordi en hensiktsmessig prioritering av ulike utviklingsbehov ikke blir foretatt. Allmennlegenes behov for bedre IT-løsninger blir nedprioritert til fordel for løsninger som skal dekke behovene til ulike statlige organer. Dette er beskrevet i andre sammenhenger, f eks i Helsedirektoratets rapport ”Det moderne IT-legekontor”.

Det er ikke godtgjort at modellen som er foreslått er god nok sett fra brukernes ståsted. Derfor må piloten finansieres på annet vis enn gjennom brukerne. Å skulle etablere en mer kompetent og profesjonell intern brukerstøtte i legekontor vil kunne øke kostnadsnivået betydelig dersom innleie av konsulenttjenester blir løsningen. Det vil være urimelig om Norsk helsenett pålegger intern brukerstøtte etter bestemte kriterier, prissetter ekstern brukerstøtte og pålegger brukerne å ta kostnaden både internt og eksternt.

5. Norsk Helsenett SF tar ansvar for å følge opp prosjektets anbefalinger, herunder pilotere samarbeidsavtalen.

Det er positivt at rapporten foreslår at forslagene skal piloteres som prosjekt under Norsk Helsenett SF., jfr. våre kommentarer til pkt. 3 ovenfor.

Pilotprosjektet bør etter Legeforeningens syn kunne gi svar på følgende spørsmål:

 Hvem har ansvaret for at brukerstøtten inngår avtale med andre brukerstøtter

• Hvilke alternative løsninger har legekontorer for å etablere brukerstøtte? (Journalleverandør/IT-avdeling i helseforetak/annen ekstern leverandør/egen kompetanse)
• Vil slik brukerstøtte som rapporten beskriver kunne falle inn under legekontorenes eksisterende supportavtale med journalleverandørene?
• Hva er kostnadene ved en brukerstøtteavtale for meldinger innenfor dagens samhandlingsarkitektur i ordinær drift for legekontoret?

6. Det anbefales at kravene til samarbeid mellom brukerstøtter innarbeides i én nasjonal avtale, fortrinnsvis i avtalen aktørene inngår ved tilknytning til helsenettet (NHN-tilknytningsavtale/partneravtale).

Dette forslaget følger av helsedirektoratets dokument «Krav til elektronisk meldingsutveksling», som inntil videre er et veiledende bilag til Normen.

Forslaget innebærer ikke bare en koordinering av leverandørers brukerstøtte, noe legekontorene har et sterkt ønske om, kanskje aller helst ved å samle dem i en felles brukerstøtte, men også at de enkelte virksomheter uansett størrelse etablerer en intern brukerstøtte. Det er krevende for et lite legekontor å overholde kravene, jfr. våre kommentarer under pkt. 1 og 2.

Fra rapporten siteres (pkt. 6, side 28): ”Det er prosjektets vurdering at det vil kreve et aktivt arbeid for å gjøre kravene kjent i sektoren, og bidra til at kravene følges av alle. Dette gjelder både de grunnleggende kravene til å ”holde orden i eget hus” og de særskilte kravene om brukerstøtte. Prosjektet har drøftet ulike tilnærmingsmåter, og har kommet fram til at det i tillegg til distribusjon av informasjon (brev til hver enkelt aktør, elektroniske nyhetsbrev og artikler på nettsider) bør gjennomføres dialog-/arbeidsmøter med utvalgte aktørgrupper, evt. gjennomføre et nasjonalt seminar hvor dette er tema.”

Legeforeningen mener at dette antakelig er den viktigste faktoren for suksess. Det å sende vanskelig tilgjengelige dokumenter i posten, og forvente at små virksomheter selv skal klare å etablere helt nye strukturer på områder man kan lite om, har vist seg å være feil fremgangsmåte.

For allmennlegenes virksomheter vil vi anbefale at hvert helseforetak får i oppgave å gjennomføre et opplæringstilbud rettet mot legevirksomhetenes egen ”brukerstøtte”. Slik kan man knytte kontakter lokalt (både internt i egen sektor og til andre virksomheter), oppnå bedre spredning av nødvendig basiskunnskap og sikre en bedre oppslutning om ”å holde orden i eget hus”.

Legeforeningen støtter etableringen av få og oversiktlige avtaler, gjerne en nasjonal avtale i stedet for lokale avtaler. Det viktigste vil imidlertid være å sikre nok kunnskap slik at god praksis læres og gode rutiner etableres.

Den norske legeforenings sentralstyre

etter fullmakt